Parties prenantes
Les principales parties prenantes de RBC sont les employés,
les clients, les investisseurs
actuels et potentiels, les fournisseurs,
les administrations publiques,
les autorités de réglementation, les organisations
non gouvernementales (ONG) et les membres de la collectivité.
Dans la présente section, nous décrivons les
relations que nous entretenons avec nos parties prenantes.
Employés
Depuis la fin des années 1980, RBC procède,
auprès des employés, à
des sondages d'opinion approfondis ayant trait aux domaines
suivants :
- Rétribution et reconnaissance
- Leadership
- Milieu de travail positif favorisant la collaboration
- Perfectionnement individuel
- Satisfaction au travail et possibilité de faire
la différence
- Milieu de travail (santé et sécurité,
climat social, etc.)
- Adhésion aux valeurs et à la stratégie
de l'entreprise
Tous les deux ans, nous effectuons un sondage complet dans
l'ensemble de RBC, à partir duquel sont établis
des priorités et des
plans d'action locaux et pour tout le Groupe. Dans l'année
qui suit
ces sondages, nous procédons à une enquête
ciblée auprès d'un
échantillon représentatif pour faire le suivi
des plans d'action.
Le sondage repose sur un modèle de mobilisation complet,
que
nous avons par la suite lié à la fidélité
des clients et au rendement
financier pour démontrer la chaîne de valeur
et son rapport avec
l'engagement du personnel. Chaque année, nous examinons
nos
cotes d'engagement et les motifs d'engagement (sur une centaine
de
points). Nous effectuons l'analyse des tendances et des études
comparatives externes, et nous mettons au point des plans
d'action
pour combler les lacunes ou résoudre tous les problèmes
cernés.
Les résultats sont présentés à
la haute direction, au Conseil
d'administration et aux directeurs d'unités, mais ne
sont pas divulgués
en dehors de RBC.
Clients
RBC encourage la rétroaction de ses clients pour lui
permettre
d'évaluer l'efficacité de ses efforts pour mériter
le privilège d'être leur
premier choix, et nous nous appuyons sur des renseignements
tirés
de sondages d'opinion pour mettre au point nos produits et
nos
stratégies pour les clients.
Chaque unité de RBC mesure le degré de satisfaction
des clients comme
indicateur de rendement clé et se fonde sur leurs commentaires
pour
apporter des améliorations. Nous consignons les problèmes
que nous
signalent les clients dans une base de données centrale
et nous communiquons
directement avec un échantillon représentatif
de clients pour
savoir s'ils sont satisfaits de la façon dont leur
problème a été résolu.
Nous recueillons les commentaires des clients de diverses
manières,
officielles et non officielles, pour soutenir l'élaboration
de stratégies
de calibre élevé pour les clients, le marketing
et les modes de
prestation. Chaque trimestre, nous effectuons des sondages
de
satisfaction et de fidélité des clients et produisons
des rapports sur
les résultats. Les commentaires et suggestions de notre
Centre de
relations avec la clientèle et du Bureau de l'Ombudsman
servent aussi
à améliorer nos produits et services. Nous faisons
un suivi de tous les
points soulevés pour que les problèmes systémiques
soient corrigés.
Nous confions généralement à des tiers
fournisseurs l'administration
de nos sondages comparatifs externes, ainsi que de nos sondages
de
conception interne pour nos clients.
Investisseurs et actionnaires
Le groupe Relations avec les investisseurs établit
la stratégie globale
de RBC en ce qui a trait aux investisseurs et gère
toutes les relations
et toutes les communications avec les intervenants du secteur
des
placements, notamment les investisseurs, les analystes financiers
et
les agences de notation. Sont regroupés sous le terme
« investisseurs »
toutes les catégories (détenteurs d'actions
ordinaires, d'actions
privilégiées ou de titres à revenu fixe)
et tous les types (institutionnels
et grand public) partout dans le monde. Le groupe supervise
en outré
la stratégie de RBC en ce qui a trait aux agences de
notation, ainsi
que les relations et les communications avec celles-ci, afin
d'assurer
des notations élevées pour les créances
de RBC.
Le groupe Relations avec les investisseurs transmet les opinions,
les
perceptions et les préoccupations des investisseurs,
des analystes et
des agences de notation au Comité de la Haute direction
et au Conseil
d'administration. Nous organisons périodiquement des
rencontres
individuelles et de groupe avec les actionnaires, et les voyons
en
personne lors de notre assemblée annuelle des détenteurs
d'actions
ordinaires. Les commentaires des analystes et des investisseurs
sont pris en compte dans la formulation de notre stratégie
et de
nos priorités.
Nous communiquons avec les analystes et les investisseurs
de
diverses manières, notamment par l'intermédiaire
de nos rapports
trimestriels et de notre Rapport annuel, de nos téléconférences
pour
les analystes, de divers sites Web publics, ainsi que de notre
Rapport
sur la responsabilité de l'entreprise et Déclaration
de responsabilité
publique annuel.
Nous fournissons régulièrement de l'information
à des sociétés canadiennes et étrangères
de recherche sur l'investissement socialement responsable
(ISR) pour l'établissement de leurs indices, de leurs
cotes et de leurs classements destinés aux analystes
et aux investisseurs prônant l'ISR. RBC fait partie
d'un certain nombre d'indices ISR, notamment le Dow Jones
Sustainability Index et le Jantzi Social Index.
Fournisseurs
Nos relations avec les principaux fournisseurs sont régies
par des
ententes sur la qualité du service. Des rapports sur
le service à la
clientèle et les normes de prestation des services
sont produits
chaque trimestre.
Administrations
publiques
RBC entretient des relations suivies avec les administrations
locales,
provinciales et fédérales. Des représentants
et des directeurs des
relations publiques régionaux échangent avec
les élus locaux à
l'échelle des collectivités. Actuellement, RBC
défend des positions sur
une vaste gamme de questions, de la taxation à l'agriculture,
en
passant par les enjeux touchant la consommation, l'emploi
et la
formation, l'environnement, les institutions financières,
l'industrie,
le commerce intérieur, la petite entreprise, la réglementation
sur les
valeurs mobilières et les politiques régissant
le secteur financier et
la concurrence.
Organismes environnementaux (ONG)
Nous participons activement à la concertation avec
diverses parties
prenantes au sujet de l'environnement. Nous assurons la liaison
avec
divers groupes de parties prenantes pour discuter des questions
environnementales liées à l'élaboration
de politiques, à l'examen des
opérations, à la gestion de portefeuille, à
l'incidence opérationnelle
et aux perspectives d'expansion commerciale. Ces parties sont
notamment l'Initiative boréale canadienne, le Durrell
Wildlife
Preservation
Trust, ForestEthics, Conservation de la nature Canada
et
le Rainforest Action Network. Nous invitons les clients
et le public à
communiquer avec nous pour toute demande de renseignements
ou
toutes préoccupations.
Pour
en savoir plus.
